DeskCamera 支持服务政策（SLA）

 

生效日期：2025年5月1日
适用对象：DeskCamera Baltic OU（爱沙尼亚）
联系方式：[email protected] | https://helpdesk.deskcamera.com

  1. 概述

本支持服务政策（以下简称“SLA”）描述了 DeskCamera Baltic OU（以下简称“DeskCamera”）向其软件产品用户提供的服务范围、响应时间和支持级别。本政策是《使用条款》的补充，适用于所有技术支持互动。

  1. 支持渠道

DeskCamera 提供以下技术支持渠道：

  1. 支持时间

支持服务时间为工作日（周一至周五）上午10:00至晚上20:00（爱沙尼亚时间）。关键问题将在非工作时间（包括周末和节假日）内处理。

  1. 工单优先级及响应时间

优先级 描述 首次响应时间
低 一般性问题、许可问题、文档 48小时内
中 次要故障或非关键问题 24个工作小时内
高 主要功能受影响但系统仍可运行 12个工作小时内
紧急 系统完全中断、安全威胁、无法访问 8小时内

DeskCamera 有权根据实际影响和严重程度重新评估工单优先级。

  1. 承诺与限制

  • 本SLA仅保证首次响应时间，不保证问题解决时间。

  • DeskCamera 不提供基础设施、云服务或访问用户系统，且不对用户系统故障负责。

  • 本SLA不包括任何财务赔偿条款。

  • DeskCamera 不保证产品持续可用或无间断运行。

  1. 工单保留政策

支持请求及相关日志将被安全保存180天，用于质量控制、内部分析及合规需求。用户可随时通过 https://helpdesk.deskcamera.com 请求删除其个人数据。

  1. 数据隐私与合规

DeskCamera 遵循《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）和《加州消费者隐私法案》（CCPA）处理用户数据。

  • 不会访问用户系统或视频监控数据。

  • 所有支持过程中提交的数据均视为机密并安全存储。

  • 用户可通过支持门户提出数据访问或删除请求。

  1. SLA 修改

DeskCamera 保留随时更新本SLA的权利。若有重大变更，将通过电子邮件或平台通知用户。