Politique de support DeskCamera (SLA)
Date d’entrée en vigueur : 01/05/2025
S’applique à : DeskCamera Baltic OU, Estonie
Contact : [email protected] | https://helpdesk.deskcamera.com
1. Aperçu
Cette politique de support (« SLA ») décrit la portée, les délais de réponse et les niveaux de service fournis par DeskCamera Baltic OU (« DeskCamera ») aux utilisateurs de ses logiciels. Ce SLA est un complément aux Conditions d’utilisation et s’applique à toutes les interactions avec le support.
2. Canaux de support
DeskCamera fournit une assistance technique via les canaux suivants :
- E-mail : [email protected]
- Portail d’assistance : https://helpdesk.deskcamera.com
- Chat en direct : disponible sur https://deskcamera.com
- Prise de rendez-vous : https://deskcamera.com/appointment
3. Heures de support
Le support est disponible du lundi au vendredi, de 10h00 à 20h00 (heure d’Estonie). Les incidents critiques sont traités en dehors des heures ouvrables, y compris les week-ends et les jours fériés.
4. Niveaux de priorité des tickets et délais de réponse
| Priorité | Description | Délai de première réponse |
|---|---|---|
| Faible | Questions générales, problèmes de licence, documentation | Sous 48 heures |
| Moyenne | Bugs mineurs ou problèmes non critiques | Sous 24 heures ouvrables |
| Élevée | Fonctionnalité principale affectée, mais système fonctionnel | Sous 12 heures ouvrables |
| Urgence | Panne totale, menace à la sécurité, perte d’accès | Sous 8 heures |
DeskCamera se réserve le droit de reclasser la priorité d’un ticket selon son impact réel et sa gravité.
5. Engagements et limitations
- Ce SLA garantit uniquement les délais de première réponse, pas les délais de résolution.
- DeskCamera ne fournit ni infrastructure, ni services cloud, ni accès aux systèmes des utilisateurs, et n’est pas responsable des défaillances côté client.
- Aucune compensation financière n’est prévue dans le cadre de ce SLA.
- DeskCamera ne garantit pas la disponibilité continue ni le fonctionnement ininterrompu du produit.
6. Politique de conservation des tickets
Les demandes de support et les journaux associés sont stockés en toute sécurité pendant 180 jours à des fins de contrôle qualité, d’analyse interne et de conformité. Les utilisateurs peuvent demander la suppression de leurs données personnelles à tout moment via https://helpdesk.deskcamera.com.
7. Confidentialité des données et conformité
DeskCamera traite les données des utilisateurs conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et au California Consumer Privacy Act (CCPA).
- Aucun accès aux systèmes des utilisateurs ou aux données de surveillance n’est possible.
- Toutes les données envoyées dans le cadre du support sont traitées de manière confidentielle et stockées en toute sécurité.
- Les utilisateurs peuvent demander l’accès ou la suppression de leurs données via le portail d’assistance.
8. Modifications de la politique de support
DeskCamera se réserve le droit de mettre à jour cette politique de support. Tout changement important sera communiqué par e-mail ou via une notification sur la plateforme.